Creazione di ambienti ideali per medici e pazienti

E se rendessimo più umani gli studi di diagnostica?

Ambire all’eccellenza

Noi della Medical Solution Consulting abbiamo l’obiettivo di rivoluzionare lo stile di vita degli studi di diagnostica. Pensarci soltanto come meri venditori di macchine per la radiologia è limitante in quanto da sempre ci battiamo per essere considerati consulenti tout court sin dall’apertura, nell’avviamento e nella formazione continua. Non solo! I nostri principi di cura verso il cliente professionista e i suoi pazienti ci hanno condotto a una nuova visione che vorrebbe ridefinire il posto di lavoro come luogo di accoglienza.

L’eccellenza si raggiunge attraverso la voglia di cambiare, la propensione a considerare nuove opportunità e punti di forza e il coraggio di rivedere la situazione attuale.

La creazione di ambienti ideali per medici e pazienti è, allora, un modo per ambire all’eccellenza, a cui naturalmente si aggiunge la capacità del radiologo di leggere tempestivamente e con cura una diagnosi attraverso i macchinari.

Le leve strategiche sono quattro: accoglienza, ambiente, tecnologia, gestione del cliente.

*Accoglienza*

Gli studi comportamentali e le indagini di mercato orientate al mercato, hanno portato a bisogni socio-psicologici per i quali la gentilezza, l’empatia, la professionalità, la puntualità rappresentano dei must perché il cliente paziente possa affrontare l’esame diagnostico sentendosi a suo agio.

Al di là dell’autorevolezza del medico che lo esegua, costruire un ambiente sereno – sin dall’entrata dalla porta principale – è motivo di grande customer satisfaction. E di recensioni positive, laddove la brand awareness costituisse un obiettivo per lo studio. Un cliente accolto con benevolenza sarà un cliente che tesserà quel filo di fiducia tramutabile poi nell’auspicata fidelizzazione per le volte successive.

Non ci sarebbe il bisogno di scomodare il neuromarketing, che suggerisce di sorridere al pubblico, in quanto il sorriso riduce la sensazione celebrale del dolore quando sta per effettuare il pagamento per una prestazione.

Ricevere un sorriso dal personale è un atto gratuito che mette a proprio agio la persona, soprattutto in un contesto in cui può essere in ansia o colto da preoccupazione.

A questo si aggiunge la capacità di ascolto e la serietà in cui si prendono le informazioni per l’anamnesi.

*Ambiente*

Il fatto che si chiami “sala d’aspetto” o “sala d’attesa” implica la sosta che il pazien- te effettua prima di essere ricevuto dal medico. In un mondo che ha im- parato strategicamente a studiare tecniche di vendita per le persone in coda o in fila in cassa (il riferimento è al visual merchandising), domandarsi cosa fare per un ospite, che dovrà impiegare passivamente del tempo, rappresenta il minimo sindacale per essere dei professionali padroni di casa. Noi aiutiamo i nostri clienti nella ridefinizione del design.

Dimentichiamo l’idea di sale d’aspetto fredde, minimali verso le quali non sia stato fatto il benché minimo investimento. Scardiniamo l’idea che lo studio medico sia distante dai luoghi dei nostri affetti.

Rendere confortevoli gli ambienti che accolgono sia i pazienti che i professionisti restituisce anche un atteggiamento positivo a chiunque lo frequenti. Chiaramente restando fedeli alla tipologia di servizio che svolgiamo, la reception e la sala d’aspetto devono comunque essere funzionali.

La filosofia di MSC ruota attorno al concetto dell’I Care – letteralmente ci tengo – per cui il nostro staff consiglia le giuste strategie per rendere gli spazi più accoglienti e mettere la persona al centro. Sia il lavoratore che il paziente.

Spesso l’ambiente deter- mina lo stile e la qualità del professionista.

Non funziona più l’idea che l’abito non faccia il monaco. Oppure, comunque, “l’abito” può rappresentare un elemento differenziante rispetto ai concorrenti e tranquillizzare il paziente avvinto da preoccupazione.

I colori dello studio, il sistema d’illuminazione, la scelta delle informazioni a vista, le immagini alle pareti, l’ordine e la pulizia sono le basi per un ambiente sanitario che miri a un nuovo approccio.

Oggi più che mai, le disposizioni anti-Covid chiedono una maggiore attenzione all’igiene e alla sanificazione di tutto lo studio medico e il distanziamento tra le sedute.

Dotarsi di poltrone comode aiuta gli astanti a porsi in una condizione psicologica di fiducia. Ebbene sì: a volte è una sedia a far la differenza.

Favorire altresì la lettura con riviste d’evasione o libri brevi aiuta a impiegare il tempo in modo più piacevole, tanto più se le luci dell’ambiente siano calde.

L’uso degli schermi non è consigliato (rende l’idea di attese più lunghe) salvo che non venga posizionato nel retro-reception per illustrare i servizi dello studio o per mostrare il brand dell’ambulatorio. Questo può essere assolto anche da comunicazioni riepilogati- ve su piccole affissioni.

Il percorso che conduce i pazienti dalla sala d’attesa alle sale d’esame può essere orientato tramite semplici infografiche su pannelli o a muro. In ogni caso, quando si allestisce uno studio è obbligatorio tener conto del- le norme igienico-sanitarie, delle norme antincendio e per la sicurezza.

*Tecnologia*
Noi della Medical Solutions Consulting che proponiamo macchine per la diagnostica attraverso logiche “sartoriali”, cucite intorno alle vere esigenze del cliente, non seguiamo dinamiche economiche ma di prestazione.

Quando facciamo una consulenza con i medici, consigliamo prodotti “giusti” perché – come ci piace dire – a una buona diagnosi corrisponda una buona cura.

Mettiamo il radiologo nelle condizioni ideali per svolgere il proprio lavoro, attraverso la formazione di grandi esperti presenti nella nostra squadra. Ma la tecnologia non riguarda soltanto le macchine. Quello è senz’altro il core business ma, negli auspici di rendere uno studio come luogo più umano e professionale, consigliamo altri strumenti.

*Gestione del cliente*
La tecnologia, infatti, è fondamentale per gestire le code nelle sale d’aspetto. Nono- stante l’ambiente sanitario abbia mutuato

da quello commerciale il totem elimina code, risultano molto validi anche i software gestionali per gestire gli appuntamenti e ridurre da remoto la fila che in passato si creava in sala d’aspetto.

È il cliente oggi a chiedere di non condividere gli ambienti in comune con tante altre persone. La paura per l’infezione da Covid-19 ha determinato strumenti per evitare assembramenti e possibili contagi.

Nelle more di un’organizzazione aziendale, evitare quella per alcuni è considerata una brutale catena di montaggio degli appuntamenti, permette di fatto un plus di qualità all’intera prestazione.

Tramite alcune app o software di gestione, oggi il paziente riceve il promemoria della visita o gli aggiornamenti in tempo reale direttamente sul proprio smartphone, evitando di raggiungere lo studio e dover sostare nella sala d’aspetto.

Noi di MSC formiamo il personale dello studio per gestire i clienti negli appuntamenti, nella consegna dei referti, nella conservazione ottimale delle cartelle cliniche. Siamo presenti nel predisporre il lavoro sia di back office che di front office. L’idea è quella di un circolo virtuoso che porti il cliente a nutrire una stima profonda per tutto il servizio ricevuto.

La nostra vision non è una mission impossibile. Serve un cambiamento profondo di tanti convenzioni del passato, in un tempo in cui il rapporto medico-paziente sembra essere diventato uno a uno e fioccano le recensioni online verso i professionisti.

Il concetto dell’umanità, poi, è una pratica fatta di tempi più lenti e gentilezza, informazioni chiare e accoglienza.
Possiamo lavorarci insieme.

Noi di MSC siamo a vostro servizio.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]